- 欣傳媒／欣傳媒-2013年03月18日 上午07:28
欣傳媒 | 編譯張福駒／綜合報導
航空業和旅館業的角色是互相連結的，國際航空協會IATA的旅客主管李波德（E.Leopold）表示說：「我們要永遠記得航空業的生存之道」。航空專家和旅館專家也認為，航空業還有幾項可以和旅館業學習的地方，讓客人在飛行時更舒適，更沒壓力。
1.一個可識別的評比系統旅客入住旅館的第一件事，就知道旅館的星級評等。飛機進行評等，讓客人也有期望，願意付高價，而不是簡單的低價競爭，坐一趟飛機而已。
但航空公司並沒有如此的評等，雖然Skytrax也有對全球航空業進行評比，可是只有少數旅客知道這件事。這表示搭乘飛機的旅客根本不知道他們要期待什麼，更無從比較、感覺航空公司的舒適度。
「沒有人會期待回到汎美航空的風光時代，特別是他們只飛經濟艙的時候。雖然大部份的航空公司都會對你反應的產品和服務進行改進，但當你搭飛機的時候，你根本不知道你會得到什麼樣的對待。」香格里拉大飯店的宣傳部主管林肯（L.Lincoln）表示。
2.努力奉獻的員工只要問任何一家頂級旅館成功的秘密，主管永遠不變的答案都是─客人。
航空公司同意這說法，Skytrax執行長派拉斯提德（E.Plaisted）說員工的服務，是公司達到五星級排名最重要的關鍵點。但當你在一家好旅館報到後，你才會發現你在飛機上受到的服務有多差。
一個重要的因素，就是旅館前檯服務可以向上延伸至管理階層，而在天空上只有空服員而已。香港九龍香格里拉酒店的總經理萊特（T.Wright）表示，員工的生涯規劃，就是提供完整的訓練和發展機會，這對旅館要維持一個高的水平來說非常重要。
「核心價值就是協助、靈活彈性、期待和誠實，他們都非常地重要。」萊特說。
3.恢復親切的關懷親切又有人性的關懷，在現代旅遊業是客人最容易感受，也最想獲得的。
旅館很簡單，一張手寫的歡迎便條紙，或是吧台員工記得一位客人下次來會點的飲料。這些細節的注意事項在旅館這種環境或許很簡單，但在飛機上比較困難，旅客比較個人化，空服員大多不知道他們的喜好。
美國低價的捷藍航空（JetBlue）有一個宗旨，就是將親切的服務帶回到航空旅遊業，林肯表示，搭乘捷藍，有些人會放棄它們所賺的里程點數，「因為他們喜歡這種飛行的經驗」。
「從一開始我們就了解到，如果我們要成功，服務是最基本的要件，也是我們必須要去改變的。」捷藍發言人史坦柏格（A.Steinberg）說。
4.個人化的體驗好的旅館會儘量避免被旅客標準化的觀感，專注在客人個人化的服務體驗。
「我們會儘量將客人的喜好記錄下來，這樣我們就可以讓他們感覺在家一樣。」萊特表示。
旅客忠誠度計畫和未來很有市場潛力的社群網站，可以讓航空業如法泡製個人化服務，但他們很少在做。
「做為一位飛機的乘客，你常感覺自己只是個裝飾品，而不是一個人。」林肯也觀察到，航空公司也期望客人給回饋，但互動不多。林肯說小小的服務，如個人的祝福或對經常搭乘經濟艙的旅客提供一瓶水，那感覺一定會有大不同的。
5.改善效率旅館在旅客們下車那一刻，就能影響旅客的感受。如機場的接機服務和接駁車的服務。比較起來，航空公司在機場能控制的，也只有報到和登機而已。
國際航空協會也看到這個問題，希望在未來2020年也能提供旅客一個對客人更有前瞻性的服務，更快速而且無接縫，還有安全，可預測的全球化持續性服務。
國際航空協會將會推廣電子機票和條碼登機證，持續簡化旅客程序，另外的目標就是提供旅客更個人化的選擇服務，簡化報到手續和發展一套危機安全模式，讓搭乘飛機更簡單，服務更滿意！
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